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張潔:家居行業消費維權的優秀代表
2020-01-08 17:00 本文來源:中國消費網 作者:劉銘

  人物簡介

  張潔 女,成都富森美家居運營管理部樓層經理,兼任成都市消費者協會富森美家居消費維權投訴站工作人員。多年來,她積極主動并及時高效地為消費者解決各類投訴,得到了消費者和入駐商家的一致好評。


張潔(中)在認真接待消費者。

  中國消費者報報道(記者劉銘)作為一名企業消費維權投訴站工作人員,如何處理好企業利益和消費者權益的關系,做到企業和消費者“兩滿意”,一直考驗著張潔。但張潔做到了。她用實際行動給出的答案是:只有消費者滿意,只有消費者對富森美家居的認可,賣場才能經營得更好。

  作為富森美家居運營管理部的樓層經理,面對來自各種渠道的消費者投訴,張潔始終堅持維護消費者合法權益,及時聯系消費者,了解消費者訴求,站在消費者的立場處理問題。受理投訴時耐心、細心、周到、熱情,處理投訴公平、公正、公開,做到件件有記錄,事事有答復。遇到特殊情況自己不能解決的,她及時向公司匯報,直至消費者的權益得到維護和保障為止。

  2018年1月,顧客劉先生到商場投訴,反映兩個月前在入駐商場的某商家處購買了兩套浴室柜,貨款共計18000元,已交納14000元,約定一個半月后送貨安裝。但時間到了催促送貨,商家卻一直拖延,后來干脆拒接電話。

  張潔接到該投訴后,第一時間調查商家情況,查找問題原因。了解到該商家負責人因在外投資失敗,造成資金鏈斷裂,現金流出現了問題,前期收取多名顧客的貨款及訂金,都未向廠家訂貨,無法按期履行合同,只好拖延交貨日期。

  “這不是一件小投訴。”事情調查清楚后,張潔迅速做出判斷,立即向公司領導匯報,建議快速成立專項處置小組,就該商家的所有訂單進行梳理。最后梳理出該商家共計有未履行訂單33單,貨款總金額18萬余元,其中商家已收取貨款11萬余元,大部分訂單都未向廠家下單。

  在處理消費投訴過程中,張潔總是認真了解消費情況及訴求,找準投訴的矛盾點,然后和商家協調,幫助解決問題,并及時對投訴進行跟蹤和回訪,確保問題的妥善解決。

  張潔隨后與33位消費者一一取得聯系,確定送貨時間,再主動聯系廠家,為消費者訂貨,繼續履行該商家在富森美家居未履行的所有合同。顧客劉先生的問題也快速得到了解決,表示非常滿意。通過快速響應,該事件涉及的所有消費者的合法權益得到了維護,幫助消費者挽回了經濟損失。

  2019年,張潔累計處理消費者投訴93件,均已妥善解決,得到了消費者的認可。

  張潔如同一個挑夫,一頭挑著消費者的合法權益,一頭挑著入場商家的利益和健康發展。她經常向商家傳遞服務意識,定期對商家銷售人員開展法律法規培訓,分享消費者投訴案例,督促銷售人員做好售前、售中、售后各環節服務,提升消費者的滿意度。

  僅2018年,對公司維權中心調解人員和商場店長及營業員,張潔就召開了10場培訓分享會。培訓內容包括《消費者權益保護法》《產品質量法》《廣告法》《反不正當競爭法》等法律法規。同時,加強工作人員對商場退換貨制度、規范填寫訂單、服務禮儀等方面知識的學習和運用。通過學習分享及培訓,工作人員更加熟練地掌握了相關法律法規,提升了解決問題的能力和水平。隨著商家消費維權意識和服務意識的提升,有效地降低了商場投訴率,讓富森美家居的消費維權工作上了一個新臺階。

責任編輯:游婕
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