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劉紅:消費維權有“六心”工作法
2020-01-07 14:50 本文來源:中國消費者報•中國消費網 作者:劉文新

  ★人物簡介

  劉紅 重慶市永川區市場監管局消保科副科長,在消費維權工作中立足本職,不忘初心,力爭成為消費維權知識的傳播者、消費者權益的守護者、放心消費環境的引導者、維權共治的推動者。先后獲得“優秀共產黨員”“先進個人”等榮譽稱號。

  劉紅(右一)在調解消費糾紛。

  中國消費者報報道(記者 劉文新)劉紅2012年遴選到重慶市永川區工商分局,先在基層工商所工作,2014年調到和消委會合署辦公的消保科從事消費維權工作,2015年到2017年擔任永川區消委會副秘書長,后改任消保科副科長至今。在多年的消費維權調解中,劉紅總結出了“六心”工作法:受理投訴熱心、解答咨詢耐心、詢問了解細心、維護權益誠心、調解結果舒心、部門協作同心,有效暢通訴求通道并及時處理消費者投訴,維護消費者的合法權益。

  刻苦鉆研 成為維權知識的傳播者

  消費維權是一項綜合性工作,覆蓋生活消費的方方面面,涉及的法律法規知識林林總總,新問題新情況層出不窮。為了更高質量的做好維權工作,讓大眾了解豐富多樣的消費維權知識,劉紅堅持邊工作邊學習、邊分析邊總結,融會貫通新思想新方法,把成為消費維權的行家里手作為工作前進的目標。

  近年來,劉紅以3·15國際消費者權益日、消費教育引導“五進”工程為契機,以街頭宣傳、會議講座、發布消費提示警示等方式,向廣大消費者傳播消費維權知識,倡導文明、健康、節約資源和保護環境消費方式,引導經營者誠信守法經營。近年來,她參與的宣傳活動近百場次,多次到鄉鎮開展農村食品消費安全、到學校開展嚴防假冒偽劣商品進校園等活動,發布消費提示、警示100余條,她發布的消費警示《預付卡消費如何不被“宰”》被多家媒體轉載,在企業、鎮街等地經常能看到她忙碌宣傳的身影。

  不忘初心 成為消費者權益的守護者

  劉紅始終牢記初心,全心全意為消費者化解糾紛,維護權益。

  2019年夏季,劉紅接到消費者周女士等8人的群體投訴,稱其在永川一家酒店繳納了預付款后,酒店就關閉準備轉讓給他人,導致消費者無法繼續消費,其合法權益不能得到保障。經查,周女士等人于4月份在該酒店參加“繳費一萬元、消費一萬元、返現一萬元”的促銷活動,有40余人參與該活動,涉及金額60余萬元,由于該酒店原投資人經營不善,酒店關閉擬轉讓他人,參與活動的消費者不能正常消費,要求商家退款無果,周女士等人情緒激動。劉紅和同事們多方奔走、多次協調,在與擬接管該酒店的現投資人取得聯系后,通報了相關情況,闡明了相關法律責任,現投資者與前投資者洽談時,扣出了已收取的預付款,并向消費者承諾可以繼續在該酒店消費,也可以憑收據直接退款,該問題得到圓滿解決,避免了一起群體性社會矛盾的產生。

  近年來,劉紅參與調解的消費糾紛500余起,調解成功率達95%,為消費者挽回經濟損失146.8萬余元,切實維護了消費者的合法權益。

  立足本職 成為放心消費環境的引導者

  為進一步提高轄區消費環境安全度、經營者誠信度和消費者滿意度,劉紅和同事們一起,從2017年開始,針對轄區23個鎮街、261個村居、7大商圈、近1000余戶具規模的商業主體,按不同層面、分門別類牽頭組織召開“放心消費創建工作”推進會,通過電視、網絡、報紙、宣傳單、LED顯示屏宣傳語、簽訂承諾書等多種途徑,開展全方位、多層次、立體式的宣傳,強調安全放心消費環境的重要性,做到平面有文章、媒介有影像、網絡有聲音,引導經營者自愿參與到重慶市的“百千萬”放心消費創建示范工程中來。

  劉紅還和同事們一起,組織新世紀永川商都等200多家企業開展“放心消費創建經營者承諾活動”,組織消費維權志愿者、消費者代表及行業協會代表等,開展以“放心消費進企業”為主題的消費體察活動,讓消費者與企業“零距離”接觸,增加消費者對永川產品的信任度。通過兩年的努力,完成了轄區“433”階段性創建目標。

  開拓創新,成為維權共治的推動者

  劉紅結合多年的消費維權工作實際,一直琢磨如何能將消費維權關口前移,讓社會大眾及更多的部門參與到消費維權工作中來?經過幾番思考,劉紅與科室同志一道,于2015年探索消費維權社會共治新機制——消費投訴信息公示制度,在轄區工商辦公場所、公共張貼欄、繁華地帶LED顯示屏、當地傳播媒介上,對消費者投訴數量較多的相同或相似規模行業類似經營者,或者個別性質惡劣和重大典型的消費者投訴案件進行公開發布、披露曝光,公開接受社會監督。出臺《永川區消費投訴信息公示辦法》,建立“消費投訴信息采集、審核、公示前行政約談、平臺公示、效果反饋”五段式公示工作流程,消費投訴信息公示制度的建立,打通了消費維權的事后救濟和事先預防環節,保障了消費者的知情權和選擇權,提高了消費者滿意度,提振了消費信心,增強了消費拉動經濟增長的作用,促進了經營者自律,自覺落實消費維權主體責任,提高了誠信守法經營意識,推動消費糾紛源頭治理,推動消費維權社會共治。近幾年,已通過各渠道公示消費投訴信息50余期,約談企業500余戶。該工作獲得了市場監管總局的充分肯定,迎來了總局及甘肅、海南、四川、河南、山西、山東等地市場監管部門的學習調研,目前已在全國推廣。

責任編輯:游婕
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