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孫濤:剛性維權柔性服務,心系群眾服務民生
2020-01-07 14:26 本文來源:中國消費者報•中國消費網 作者:顧艷偉

  ★人物簡介

  孫濤,男,56歲,漢族,云南省昆明市五華區市場監管局華山街道市場監督管理所干部,從事消費維權工作26年。在工作中,他積極探索新時期消費維權領域出現的新特點、新問題,有效化解糾紛雙方的矛盾沖突,是大家公認的消費維權能手。

  孫濤(左)在昆明市五華區市場監管局組織的3·15國際消費者權益日活動上為消費者解答消費疑問。

  中國消費報報道(記者顧艷偉)孫濤在基層市場監管部門工作了37年,其中,有26年是從事消費者權益保護工作,受理調解的消費者投訴已達數萬起,均達到了“零差錯”目標,并收到消費者和經營者贈送的30多面錦旗。

  堅持六個原則 依法盡職維權

  孫濤在工作實踐中始終保持高度的責任心,他一直秉持著認真接待來信來訪和投訴電話,做到件件有記錄,事事有答復;受理投訴工作切實做到制度化、程序化、規范化;對消費者投訴不推諉,并認真調查處理;對嚴重損害消費者合法權益的違法行為決不手軟;受理投訴做到生人熟人一樣、大人小孩一樣、大件小件一樣、市內市外一樣;處理投訴時以事實為依據、以法律為準繩的“六個原則”,樹立市場監管部門維護消費者合法權益的良好形象。

  孫濤每天不僅要受理全國12315平臺下發的投訴案件,還要處理昆明市市長熱線以及云南省12315投訴平臺投訴件,僅2019年1月至今,由他主辦處理的投訴就有1千余件,為消費者挽回經濟損失40余萬元,投訴解決率為100%。

  在孫濤看來,受理消費者投訴不僅要依據法律法規維護人民群眾的利益,更要結合實際,靈活服務消費者。

  云南大學的一位大一學生,在電子數碼城購買了一臺筆記本電腦,因上課時無法正常使用,聯系商家退貨,商家不同意退貨。這名學生來自山區農村,家里經濟條件差,見到孫濤就哭訴起來。

  孫濤在了解學生家庭具體情況之后,走訪學校老師核實情況,并最終證實,該學生購買的筆記本電腦不是不能用,而是學校的課程專業要求較高,學生在購買電腦時沒了解清楚老師配置要求,導致電腦達不到使用要求。

  孫濤隨后又聯系商家,商家表示,電腦沒有質量問題,而是學生過失導致電腦配置低,所以,不愿意退換貨。孫濤只好做起調解員,將學生的家庭情況告訴商家,希望商家能體諒學生的不易,多從社會效益角度出發,支持學生的學習生活。經過多次溝通做工作,商家最后同意,重新按學生的需求配置一臺新電腦。

  既當行家里手 也要心系群眾

  消費者權益保護工作涉及法律法規多,新情況新問題多,很多消費糾紛產生的原因又是錯綜復雜的。為做好維權工作,孫濤堅持刻苦學習,努力掌握維權工作方面的法律法規和常識。

  孫濤所在的轄區內有三個電子廣場,因電子產品消費引發的消費糾紛較多。為了更好地調處電子商品消費糾紛,孫濤堅持邊工作邊學習電子產品相關知識以及法律法規,并主動向專業人士請教,從而非常熟練地掌握和運用法律法規和電子專業知識處理相關糾紛。

  一位老人在電子產品商店購買了一臺小型智能收音機,由于不會使用,老人前前后后跑去聯系商家不下4次,商家均不退不換。孫濤接到投訴后,詳細了解具體情況,并及時與商家取得了聯系,在了解到確實無法退換后,孫濤為讓老人能夠正常使用收音機,利用中午休息時間,手把手教老人操作收音機的正確方法,老人在學過之后的一個月,還總是忘記一些操作步驟,多次來向孫濤請教,他總是不急不躁,悉心指點老人,直到老人徹底學會了操作步驟。

  做好工作表率 堅持廉潔奉公

  作為消費維權隊伍中的一名老戰士,孫濤始終身先士卒,為人師表,時時處處為大家做榜樣。

  由于工作性質的關系,很多消費者在自身合法權益得到維護后,總想表達一下感激之情,但孫濤始終堅持送禮不要,請吃不到,深受消費者的敬佩。

  有時遇到熟人、朋友因自身問題損害了消費者權益,想通過關系不賠償或減少賠償,他都反復說明情況,嚴格按章辦事,從不利用工作之便徇私情。

  還有一些極個別的原因導致消費者的損失難以挽回,如購買的商品超過保修期、商家破產無處查找、外地生產廠家聯系不上等等,對此類特殊情況,他都會慷慨解囊,給特困消費者一些經濟援助。在他的不懈努力下,他的名字成了轄區消費者和經營者心目中公正廉潔的符號。

  為做好新形勢下消費維權工作,孫濤注重在工作中主動協調相關職能部門,提高了維權工作效率。他總是積極主動地向領導匯報消費維權工作思路和打算,較好地推動了轄區消費維權工作的開展。

  剛性維權柔性服務,心系群眾不斷學習進步,孫濤用他的行動,詮釋著基層消費維權工作人員求真務實、不斷進取的精神,樹立起一位基層消費維權工作者的良好形象。

責任編輯:游婕
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