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陳敏:維權十載 初心不改
2020-01-03 16:43 本文來源:中國消費者報•中國消費網 作者:顧艷偉

  ★人物簡介

  陳敏 廣西區南寧市市場監督管理局12315投訴舉報指揮中心主任。自擔任南寧12315負責人以來,全面推進12315執法體系建設,致力于為南寧消費者構建一個“全天候”的維權網絡體系。曾榮立個人二等功,榮獲南寧市“最美消費維權衛士”、南寧市“巾幗建功標兵”等榮譽稱號。

  中國消費者報報道(記者顧艷偉)陳敏,壯鄉首府12315的負責人,從事消費者權益保護工作十年不改初心。消費維權對她而言不僅是一份工作,更是她服務消費者的舞臺,在這個舞臺上,她敢于向不公亮劍,敢于為消費者直言,她身材嬌小,內心卻足夠強大,在服務消費者的道路上披荊斬棘……


陳敏用行動生動詮釋了消費者“知心人”的可敬形象。

  營造安全放心消費環境的建設者

  陳敏一直致力于建立和完善12315社會服務網絡,從每一件小事做起,為建設安全放心的消費環境添磚加瓦。她身體力行,推動消費維權服務站“進商場、進超市、進市場、進企業、進景區”五進工作。長期深入基層,幫助基層建立起消費者身邊維權的“綠色通道”,目前,南寧市各城區共建立起消費維權服務站1000多個,通過維權服務站的建設,將部分消費糾紛化解在第一線。

  她走入企業,通過真實的案例和工作經驗,給企業上了一堂又一堂生動的誠信守法教育課,讓企業認識到,尊重消費者權益,提升商品和服務質量,是企業做大做強的必由之路。她積極動員企業加入誠信經營放心消費創建的行列,手把手指導企業建立起消費投訴和解機制,鼓勵企業主動向消費者作出服務承諾,為優化消費環境做了大量的基礎工作。

  2019年,南寧市政府重點開展首府消費環境建設,提升消費者滿意度工作,陳敏以青秀萬達為試點,指導其從零做起建立維權服務站,對工作人員進行維權服務及普法培訓。在青秀萬達成功開通消費爭議遠程音視頻調解通道,打破了維權的時間和空間障礙。

  此外,陳敏還帶隊深入各城區、開發區管委會對消費環境建設,提升消費者滿意度工作開展調研和專項督查,了解各城區、開發區對提升消費者滿意度工作的貫徹落實情況,提出有針對性的整改措施,督促其認真整改,狠抓落實,有力促進了消費環境建設的優化。

  陳敏堅持以優化消費環境,提升消費者滿意度為己任,腳踏實地,一步一個腳印,堅持不懈的為營造安全、放心的消費環境貢獻自己的一份力量。

  扎根消費維權最前線的守護者

  近年來,預付式消費井噴式增長,同時也成為投訴的高發區。

  2019年10月1日起,眾多消費者反映南寧藍仕堡健身突然關門。短短十天內,藍仕堡健身投訴達到752件,涉及金額510萬元。陳敏當機立斷,約談經營者了解詳情,指導其拿出解決方案,敦促其盡最大努力維護消費者權益。

  陳敏充分發揮12315行政執法體系三級聯動機制,指導基層迅速行動,及時平息消費者在藍仕堡經營場所的過激維權行為。由于處置得當,這起群體性投訴及時得到妥善解決,維護了社會穩定秩序。

  2018年12月,劉女士向南寧某汽車銷售有限公司購買一輛奔馳G500汽車,總價款209.88萬元。車輛在行駛了1000多公里時發動機出現故障,商家拒絕承擔責任。

  無助的劉女士向南寧12315求助,由于車輛是新車型,故障檢測難度大,當地無法檢測,且消費者不愿意配合拆卸發動機,調查困難重重,陷入僵局。

  面對這塊“硬骨頭”,陳敏反復思考、鉆研,制定了周密的工作方案,發函協調北京的奔馳廠家提供故障檢測,同時動員消費者配合調查取證。在她的極力斡旋下,經過十多個小時的發動機檢測,終于找到了發動機有質量問題的有力證據。

  隨后,陳敏召集各方開展了多次調解,厘清法律關系,界定責任分配,最終讓商家退款并賠償221.88萬元。這個歷時近3個月、跨越4個省、涉及5個主體的汽車質量糾紛案圓滿解決,陳敏的工作得到了消費者的高度認可。

  無論面對任何困難,陳敏總是以高度的責任心和堅定的決心,始終戰斗在消費維權的第一線,而無論工作多辛苦,她臉上總掛著最暖的笑容,身上總能看到最真誠的公仆之心。

  打通維權最后一公里的探路者

  陳敏帶領團隊骨干大膽創新,率先開通12315微信公眾號受理平臺,開發“智能維權”應答系統,實現全天候自助服務。建立消費爭議遠程音視頻調解工作機制,利用現代視頻監控和多方通話技術實現三方在線調解,讓消費爭議在第一時間得到化解。自主研發南寧12315“訴易”系統,能快速分流43.7%的人工接線量,極大的提高了服務效率。

  在沒有成熟經驗可借鑒的形勢下,陳敏敢為人先,率先開展消費投訴信息公示,在區內首次公示一批12315消費投訴信息,有效地倒逼經營主體誠信守法經營,營造安全放心的消費環境。

  2019年,南寧12315“五線”合一改革拉開序幕。為了使工作不斷、隊伍不亂,陳敏多次深入調研,詳細了解各條熱線的工作情況,不斷優化整合方案。無論是工作場地的重新整修,還是人員的培訓指導,陳敏都親力親為,不遺漏任何一個細節。

  2019年5月30日,南寧12315熱線順利完成“一號對外、多線并號、集中接聽、各級承辦、部門依責辦理”的改革任務,形成一支業務全面,水平專業,服務規范的維權隊伍。

  陳敏帶領12315青年宣講團深入校園開設維權課程,深入農村普及維權知識,深入社區開展老年消費群體講座,深入企業開設普法課堂,提高群眾的維權意識和能力。近年來共開設消費教育課堂及培訓近百場。此外,通過12315消費爭議快速處理綠色通道、消費維權服務站等,將消費教育引導覆蓋社會的各個角落,為營造和諧放心的消費環境奠定了基礎。

  十年如一日,陳敏兢兢業業、奮勇拼搏、無私奉獻,把青春全部奉獻給了消費維權事業,譜寫了一曲又一曲維權贊歌,生動的詮釋了消費者“知心人”的可敬形象。

責任編輯:游婕
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