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向陽:官渡古鎮消費維權守護人
2020-01-07 14:29 本文來源:中國消費者報•中國消費網 作者:顧艷偉

  ★人物簡介

  向陽 女,51歲,2008年起擔任云南省昆明市官渡古鎮景區消費維權服務站站長,糾紛調解室主任。向陽在工作中嚴格要求員工遵循服務行為和流程規范,并以“優化消費環境、強化誠信建設”為目標,為消費者提供優質維權服務,使得景區的消費糾紛發生率大幅下降。

  向陽指導景區商家做好明碼標價工作。

  中國消費者報報道(記者顧艷偉)官渡古鎮是云南省昆明市的4A級旅游景區,向陽自2008年來到官渡古鎮工作就擔任景區消費維權服務站站長、糾紛調解室主任。11年來,她成功架起了游客與經營戶溝通的橋梁,讓景區的消費活動處處流淌著和諧友好的音符。

  建章立制練內功

  作為官渡古鎮消費維權站站長,需要直接面對廣大消費者。為此,向陽以消費者滿意度為首要職責,樹立良好的精神風貌,加強內在建設,提升外在形象,把服務標準做“高”。在她的帶動下,對經營場所的標志牌、形象墻等做了統一部署和安排,維權設施配置更加規范和標準,對宣傳載體配置、功能、設計標準做了科學的安排,大大提升了外在形象。

  她嚴格要求員工遵循服務行為和流程規范,真誠接待每位消費者,接受消費者的監督。她注重抓業務練功,提高員工業務素質,并制定了《服務規范》,從服務親和力、現場管理規范、業務處理能力等方面打牢基礎,并不斷總結存在的不足,形成良好的工作習慣。

  她以“優化消費環境、強化誠信建設”為著力點,保證了官渡古鎮商品質量過硬,管理到位,服務精細。

  以首問責任制為基礎,推出了現場管理、業務處理規范等,針對工作職責、業務受理、業務咨詢、游客投訴等作了詳盡規定。

  加強監督,設立了消費者投訴電話、意見箱,讓消費者評估服務,做到簡單投訴立即處理、一般投訴當日處理,以服務時限促進首問負責制的落實,以首問責任制促進優良作風的養成。

  嚴格落實市場信用管理8項制度及《供應商管理規定》《商品退換貨規定》等制度,對供應商不執行“三包”或因質量問題造成投訴的,按規定處置。

  維護權益重服務

  工作中,向陽經常遇到一些普遍性投訴問題,每當遇到這種問題,她都不以解決當前投訴為目的,而是考慮今后這種情況是否還會發生,結合案例反映的實際情況,匯總前期處理的實例,及時主動地向公司領導匯報,完善了相關業務流程。

  在實踐工作中,她始終從維護消費者合法權益出發,堅持三個原則——認真接待來訪和投訴,做到件件有記錄,事事有答復;受理投訴做到耐心、細心、周到、熱情;處理投訴時以實事為依據、以法律為準繩,曉之以理、動之以情,公平、公正、公開、合理地解決糾紛。

  她大膽創新機制,總結實施“快速受理,快速調查,快速協調,快速處置”處理機制,做到處理投訴時都耐心傾聽,對每一個問題都不推諉,在受理投訴和調解過程中,善于找出問題的關鍵點,充分發揮調解作用,化干戈為玉帛,心平氣和地解決問題。

  2019年5月1日,為全力推進旅游誠信體系建設,最大程度保障游客合法權益,云南在全省全面實行“30天無理由退貨”制度,出臺《全省游客購物退貨工作管理暫行辦法》,并在景區游客中心和消費維權服務站設立了“退換貨咨詢點”。

  向陽接到上級通知后立即組織消費維權服務站工作人員開展自學,向陽還主動到景區經營戶中進行宣傳,力求將各類消費投訴化解在源頭。

  在最初的宣傳過程中,商家普遍擔心游客“購物退貨”行為存在較大主觀性,擔心商家的合法利益無法得到保障,部分經營戶抵觸情緒較大。向陽了解到這個情況后,通過舉辦專題說明會,對相關政策和“購物退貨”規則進行了詳細解釋,并對退換貨程序進行了推演,使得景區商家由最初的抵觸變成了支持。

  而實際上,自購物退貨”政策實施以來,在整個官渡古鎮景區也只發生了1起退貨。

  加強學習練本領

  自從事投訴受理工作以來,向陽練就了一身真本領,她熟練掌握了有關受理投訴和調解的工作程序,在組織調解重大疑難投訴、正確應付各種突發事件等方面能準確表達出正確的觀點,形成自己獨到的工作方法。這一切都源于她堅持刻苦學習,努力掌握維權工作方面的法律法規和常識,熟練掌握公司的相關業務規定。

  消費維權工作涉及法律法規多,新情況、新問題多,為了做好工作,她堅持邊工作邊學習,主動向有經驗的同志請教,能非常熟練地掌握和運用維權工作涉及的法律法規和特殊情況的處理規定,不斷提高對新情況新問題的處理能力。

  除了讓自己成為消費糾紛調解能手,向陽每年還開展2-5期專題培訓班和宣講會,幫助古鎮景區經營者提高誠信守法經營和優質服務意識,從源頭杜絕消費糾紛事件發生。

  在向陽的努力下,官渡古鎮近年來消費糾紛發生率明顯下降,今年以來,向陽共接受消費者咨詢300多人次,受理消費投訴19件,同比下降121%,消費者訴求100%得到及時處理。

  “百尺竿頭更進一步”,向陽深知自己擔負的維護消費者合法權益重任,她將牢記消費者至上的服務宗旨,不斷認真學習,提高自身管理水平,以良好的精神狀態全面做好消費維權各項工作,力爭取得更大成績。

責任編輯:游婕
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