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周麗娟:鏗鏘維權 志堅績顯
2020-01-07 14:34 本文來源:中國消費者報•中國消費網 作者: 鄭鐵峰

  ★人物簡介

  周麗娟 2011年6月擔任浙江省寧波市消保委副秘書長,分管投訴受理與市場監督。8年來,直接辦結案件1443起,為消費者挽回經濟損失2000余萬元;在她的帶領下,全市消保系統與直屬聯絡站建立起一支逾200人的能打硬仗的調解員隊伍,重大案件調處、消費仲裁工作連年名列浙江省第一。

  在周麗娟(左二)的帶領下,寧波市消保系統與直屬聯絡站建立起一支能打硬仗的調解員隊伍。

  中國消費者報報道(記者 鄭鐵峰)自2011年6月擔任寧波市消保委副秘書長以來,周麗娟以過人的職業本領,深厚的職業素養,赤熱的職業情懷,上下求索迎難而上,勇于擔當鏗鏘維權,憑借實打實的業績贏得首肯與贊譽。系統內外,大家親切地稱她“周秘”,她堅定執著、坦蕩正氣,維權路上一路走來,如同汗灑賽場、意志頑強的女排姑娘,歷經風雨、鏗鏘綻放。

  案源就是信息源 一案規一行

  2013年1月,安徽省黃山市消費者程先生投訴,購買的大榭保險箱產品由保險公司承保,家中被盜,保險箱被撬,財物失竊后,生產商與保險公司相互推諉。仔細審查案情后,周麗娟認為保險箱部分條款違背了《產品質量法》的有關規定,在正常情況下消費者根本達不到投保時所要求的放置環境,生產商涉嫌排除自身責任、加重消費者義務;保險公司理賠條件苛刻,存在單方面免責行為。周秘依此據理力爭,最終保險箱生產商一次性補償程先生財物損失1萬元,免費提供價值2000元的保險箱一只。

  結案后為乘勝追擊,引領整個行業朝著健康的方向發展,周麗娟分三步走放大個案價值:一是會同大榭分局約談生產商,與保險公司交鋒磋商,讓保險證條款得以規范;二是指導行業協會引導會員企業規范保險證條款;三是建議大榭分局加大格式合同整治力度。就這樣,深究一個案件,規范一項合同,整頓了一個行業。大榭開發區是全國保險箱重要生產基地,全國一半以上的保險箱源自這里,權利對等的保險證就這樣成為了保險箱消費群體的護身符。

  多點開花 結維權碩果

  2011年8月,擔任副秘書長兩個月的周麗娟在當時的局務會議上提出“首次接訴負責制”,當即得到局黨委首肯。為了讓制度落地,她以集中練兵的方式提高調解員業務水平,組織了首屆投訴調解技能比賽,策劃、擬稿、實施一肩挑,設計比賽形式與規則,出具筆試、面試考題,制定評分標準,組織選手展開研討交流。由于她出色的組織,寧波市消保委榮獲首屆全國投訴調解技能大賽優秀組織獎,當年參賽的31名選手現已成為一線骨干活躍在調解戰線上。

  為規范系統仲裁工作,提升辦案質量,周麗娟俯下身、沉下心研讀《寧波仲裁委員會仲裁規則》,對仲裁所涉文書系統整理與排序,仔細校驗每一份實際文書,將問題梳理歸類,集結出近百個注意點,在全系統培訓詳解制作規程,印制規范文書資料供大家使用,近200位調解員聽課之后非常受益,經過努力實踐,全市仲裁工作省內領跑,仲裁案件數量、質量、為申請人挽回經濟損失額度名列第一,其中額度在10萬元以上的大案遠超其他地市。

  2012年初,理財、保險產品投訴激增,消費者反映儲戶進銀行,存款變保單。為保障消費者的知情權,周麗娟提出經營者要明示金融產品風險程度,履行說明真實情況的義務;金融監管部門要加大監管力度,敦促經營者按規履責。她與人行市中心支行、寧波保監局溝通磋商,建立市消保委轉遞投訴機制,寧波大市內35家銀行和保險業服務總站承辦市消保委轉遞的消費投訴。

  2014年周麗娟提出“借力維權”的思路,擬定了《專業辦公室工作規程》《專業顧問聘任工作規則》,于2015年7月與行業協會合作正式成立汽車、家具、裝飾裝修三個專業辦公室,聘請13位專家為顧問,集中行業人才、技術優勢,支持消保委在難點領域有突破、有作為。在此基礎上,2017年3月,她推動裝飾材料商會等9家行業協會建立投訴調解中心,通過發揮行業的專業優勢,方便廣大消費者投訴維權。

  2017年,寧波二手車投訴激增,為根治網吧式中介騙吃定金的亂象,周麗娟和市場合同處的黎良軍老師一起,數次走訪二手車經紀人協會,經過艱難的交涉與搏弈,九易其稿,在當年7月市市場監管局、商務委、消保委聯合制定印發《寧波市二手車買賣中介合同(示范文本)》,明確了出賣人、買受人、中介方三方權利、義務與責任。

  為消費者說話是我們的天職

  任副秘書長8年來,周麗娟接受媒體采訪逾400次,“突然襲擊”是常有的事,為了及時錄播與出稿,常常是電視記者扛著攝像機驅車幾十里趕到周秘培訓講課現場,等她一下講臺便打開鏡頭請其作答;深夜十一、二點,紙媒記者打來電話,就第二天見報的事件詢問她觀點、看法。記者們來去去匆匆,由不得你做足了功課再應對,周麗娟只能把功夫下在平時。記者點贊她有問必答、觀點鮮明、評判精準。市旅游質監所邵道良所長評價她:是業務精湛的調案專家,既有出手的勇氣和職業敏感,更有善后的縝密思量和職業智慧。

  每年市消保委公布的十大案例均由周麗娟捉刀,為讓委員單位與基層消保委提供的案例有份量、有價值,她注重在新領域新業態有突破,挖掘案件的典型性,揭示侵權的實質,明確適用的法條,闡明調處的周折。多年來,傾注她無數心力的十大典型案例一經發布,便成為媒體報道的焦點,市政府法制辦的老師曾這樣評價“文字是有力量的,在這短短的字里行間,人們感受到的是堅決依據《消費者權益保護法》為民維權的正義、理性與力量”。

責任編輯:游婕
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